סוכן בענף הנסיעות חייב ב-2019 להתאים את גישתו בתחום שירותי ה-e-Travel ולנווט בחופשיות בין המורכבויות הדיגיטליות כדי להשיג יתרונות מול מתחרים
על פי מחקר שוק של חברת ADI – Adobe Digital Insights 41% מהנסיעות העסקיות ו-60% מנסיעות התיור והנופש בוצעו ב-2018 באינטרנט. תעשיית הנסיעות הגלובלית מתמודדת היום עם אתגרים דיגיטליים רבים, המחייבת את אנשי המקצוע להשיב לדרישות וצורכי הלקוחות, לא רק באופן אישי, אלא גם באינטרנט. כדי להשיג יתרון מול מתחריו, חייב מומחה בענף הנסיעות להתאים את גישתו ב-2019 לתחום שירותי ה-e-Travel ולנווט בחופשיות בין המורכבויות הדיגיטליות, על מנת לרכוש את הלקוח ולספק לו חוויית נסיעה מושלמת וייחודית.
הזרמים שהשפעתם גדלה ללא הרף הם ודיגיטל במקביל מתפתח בהשפעתם הם: הכלכלה השיתופית, שעזרה ועוזרת לשיטת Airbnb לצמוח למימדים ענקיים, הזמנות באמצעות חברות און ליין ((OTA – On Line Travel Agents הצומחות ללא הרף, הזמנות ישירות באתרי המלונאות, בתעופה (NDC – New Distribution Capability) ובאתרי האטרקציות והשפעת האינטרנט של הדברים (IoT – Internet of Things). זרמים המקבלים רוח גבית מהשינוי בקרב הלקוחות – מחוויית פרימיום לחוויה נגישה ופופולרית, בעיקר באמצעות מערכות המובייל –טלפון חכם וטאבלט. מתברר גם, כי ההזמנות במובייל מתבצעות בעיקר על ידי גילאי 34 ומטה, אך גם המבוגרים המודרניים שולטים ברזי הטכנולוגיה והם משתמשים בהם.
מפגש סטארטאפים של ההתאחדות
לאור זאת, אירגנה התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בתערוכת IMTM 2019 מפגש יישומי עם חברות סטארטאפ, על מנת לאפשר לסוכנים לקבל מושג על טכנולוגיות דיגיטליות מתקדמות בתחומים השונים. כמו למשל, אפשרות לפתור מיידית בעיות ספציפיות של לקוחות, להפיק תובנה לגבי העדפותיהם ולמנף נתונים אלה לצורך צמיחה עסקית, ושיאפשרו להם למדוד את חווית הלקוח בזמן אמת ולבצע שיפורים מיידיים.
השינויים הם כמו מים שקטים החודרים עמוק
השינויים בתעשיית התיירות והתעופה הם לא מהפכניים מהרגע לרגע, אלא חודרים כמו מים שקטים החודרים עמוק, בקצב מתמשך שמשנה, כמעט בלי להרגיש, סידרי עולם. מי שלא שם לב להתפתחויות מוצא עצמו לפני שוקת שבורה. 2019 היא דוגמה קלאסית למצב שבו כמעט בלי להרגיש נכנסה הטכנולוגיה הדיגיטלית לכל פינה אפשרית, כמו השימוש בה בקרב חברות התעופה הלואו-קוסט והמסורתיות (legacy), אפליקציות בטלפון החכם ובטבלט ואפשרות לבצע צ'ק אין באינטרנט.
מתברר גם, כי העדפה אישית היא העדיפות הגדולה ביותר בין המגמות בתעשיית התיירות והתעופה המודרנית. עד כה, כמעט 90% מכלל הנוסעים בעולם מודים, כי תהליך נסיעה רגיל אינו מספיק עוד. גישה מותאמת אישית נתפסת כיום כציפייה יותר מאשר משהו יוצא דופן. לא משנה אם זה נופש, או עסקים. כאמור, קיימת היום מערכת דיגיטלית היודעת להפיק תובנה לגבי עדפות בלקוח ולמנף נתונים אלה לצורך צמיחה עסקית, שיאפשרו לסוכן למדוד את חווית הלקוח בזמן אמת ולבצע שיפורים מיידיים.
לא פחות חשוב הוא תחום ההזמנות באינטרנט, שצמיחתם מתמדת. בשנת 2018 היו ההכנסות מהזמנות הנסיעות באינטרנט 92.5 מיליון דולר והאנליסטים מעריכים, כי בעשור הבא יתרחב תחום ההזמנות הדיגיטליות לכ-11.5 טריליון דולר. סוכן נסיעות יכול להציע ללקוחות לסייר באתר האינטרנט שלו ולבחור את מה שמתאים לו, חברת תעופה יכולה לאפשר באינטרנט הזמנה כוללת, ומלון יכול לספק בחירת חדר ומתקנים הנוספים.
ואם כבר מדברים על הזמנות – קיימת היום מערכת דיגיטלית להזמנת רכבות באירופה, ובעתיד גם בארה”ב, יפן, סין, אנגליה, רוסיה, קנדה ומקומות נוספים. לא פחות חשובה מבחינה כספית היא אפליקציית Refundit היעודית, הפותרת את בעיית הביורוקרטיה והתורים בדרך לקבלת החזר מע”מ מהיר לתיירים באיחוד האירופי. כל זאת באמצעות שימוש מוחלט בתהליך דיגיטלי. כרגע השיטה מיושמת רק בבלגיה וסלובקיה.
הנושא הכספי תמיד חשוב, כמו אפשרות להמרת נקודות נוסע מתמיד לכסף ומכירתם ככרטיסי טיסה מוזלים. פעילות זו של ממכירת נקודות של נוסעים עסקיים וכרטיסי טיסה מוזלים מאפשרת הכנסות נוספות לסוכנים. כמו גם החזרים כספיים בשיטת Roomer flex, שהיא שיטה דיגיטאלית בין עסק לעסק (סוכן למלון) – B2B – Business to Business, או בין לקוח לעסק B2C – Business to Client, המאפשרת לפדות דמי הזמנת חדר מלון שהוזמן, כשהמחיר אינו בר החזר ( Non-Refundable) עד 24 שעות לפני הצ’ק אין ולקבל החזר של 80%.
חלוקה בין מחשב לבין עובדים
טכנולוגיית הרובוטיזציה ואוטומציה, היא טכנולוגיה המאפשרת ביצוע ממוחשב בפעולות שנעשו בעבר על ידי בני אדם צוברת תנופה. על פי הערכות תחום הרובוטיזציה ואוטומציה (RPA – Robotic Process Automation) מיושם בכשליש מהחברות המסחריות והתעשייתיות בעולם, כולל תעשיית התיירות והתעופה, שבהם קיימת חלוקת עבודה בין מערכות ממוחשבות לבין העובדים. כמו למשל, עזרה דיגיטלית-"אנושית", הקופצת בעת שיטוט באתר האיטרנטי. טכנולוגיה זו מאפשרת ללקוחות לבצע שירות עצמי, במלונות, בסוכנויות נסיעות, בחברות תעופה ובנמלי תעופה.
בהקשר ללקוחות מתברר, כי היישומים הניידים הפכו בקרבם למגמה הדיגיטלית הקלה ביותר ליישום. סקירה של ענף התיירות בשנים שחלפו גילתה, כי מחצית מפעילויות ההזמנות המקוונות מתבצעות מטלפונים חכמים וטבלטים. יישומים ניידים אלה מקלים על הלקוחות את הליכי ההזמנה ובשילוב עם אינטרנט של הדברים ( IoT – Internet of Things ) ניתן לקבל מהם הודעות קידום מכירות, שיהוו חלק מאסטרטגיית שיווק הנסיעות במשרדי הנסיעות, במלונאות ובחברות התעופה.
האינטרנט של דברים (IoT) היא טכנולוגיה מרגשת ביותר בהווה, המאפשרת תקשורת מתקדמת בין החפצים ויכולות איסוף והחלפת מידע. המערכת מאפשרת הזדמנויות רבות לספק ללקוחות לא רק שליטה וגישה לנתונים הדרושים באמצעות הטלפונים, אלא גם לספק חוויית לקוח מעולה, להיות חכם לייעל את התהליכים ולהפיק את המירב מהמגמה הדיגיטלית.
כדי לפתור את בעיית הנגישות לשתי מערכות הפצה במשרדי הנסיעות – מערכת ההפצה הגלובלית (GDS – global distribution system) הוותיקה והלא ישירה לחברות התעופה ומערכת יכולת הפצה חדשה, שהיא ישירה לחברות התעופה (NDC – New Distribution Capability), קיימת היום מערכת דיגיטלית המספקת איחוד מערכות באמצעות מנועי חיפוש וטכנולוגיה מתקדמת ממושקת GDS ו- NDC. מערכת זו מספקת ראייה כוללת של שתי המערכות ובעיקר חוסכת זמן עבודה.
באשר למערכות דיגיטליות, המאפשרות לסוכנים הפקת רווחים נוספים, קיימות כמה מהן. כמו למשל, טכנולוגיה המאפשרת איתור והזמנת מדריך תיירים, או מורה דרך מתאים בטווחי זמן קצרים מאד ממועד ההזמנה – לאותו היום, או למחרת, בהתאם להדרכה הנדרשת והתמחות מורה הדרך ביעד, על פי רצונו ותחומי העניין של הלקוח. טכנולוגיה דיגילית זו מאפשרת לסוכן לתת מענה ללקוחותיו בטווחי זמן קצרים מאד, חוסכת זמן באיתור מורה הדרך ומבצעת גם בקרת איכות.
וכשהלקוחות נמצאים כבר ביעד אפשר לצייד אותם במובייל Hot spot עם סים וירטואלי, המחבר את המטייל ומשפחתו לאינטרנט בכל מקום בעולם. או, מערכת המאפשרת למובילי קבוצות לבנות אפליקציה למטיילים כשפרטי הטיול מופיעים בטלפונים הניידים של כולם. כלים מהירים וזולים לסוכנים היות והם מנגישים את המידע ללקוח בצורה מעוצבת וקלה לאיתור.
תחום נוסף היא מערכת הכרה טכנולוגית, היודעת לזהות טביעת אצבע, זיהוי פנים, סריקת רשתית, או שיטות זיהוי ביומטריות אחרות. הטכנולוגיה פרוסה בתחום בכמה תחומים: אימות, אבטחה, או אכיפת החוק. או שימוש בטכנולוגיית הרובוטיזציה והאוטומציה לאיתור נשק מוסתר ופריטים אסורים.
טכנולוגיית קול היא טכנולוגיה מתקדמת, כמו למשל Siri, שנכנסה לתעשייה בצורות שונות באמצעות צ'אטבוטים (Chatbots) ובינה מלאכותית. הבינה המלאכותית היא לא רק רובוטים. היישום הברור ביותר שלה בתחום הנסיעות היא למטרות תמיכת לקוחות, אשר ממומש באמצעות צ'אטבוטים. ההערכה היא, כי 40% של מותגים עסקיים גדולים יאמצו את הטכנולוגיה הזאת עד 2020.
תחום נוסף הוא מציאות וירטואלית , שעליו עובדים במרץ בכמה חברות היי-טק, יאפשר ללקוחות ל"ראות" את המלון, חדריו ומתקניו, את פנים המטוס ואת העדים לשם מתכוונים הלקוחות להגיע. מומחים בתעשיית הנסיעות כבר הבינו מזמן, כי יהיה זה אחד הטרנדים המבטיחים ביותר בתחום.
לסיום – היות והתשלומים מתבצעים היום באמצעות מספרי כרטיסי האשראי באינטרנט, חשוב מאוד לפעול עם מערכות כמו בלוקצ'ין (Blockchain) המאפשרת ביצוע של עסקאות מאובטחות.